Skap magi i det viktigste øyeblikket i kundereisen

Jobbintervjuet, daten med drømmedama/mannen, ta lappen, straffekonken. Alt dette er eksempler på hendelser i livene våre som vi kaller «sannhetens øyeblikk». Dette er situasjoner der vi blir satt på prøve eller må ta en nøkkelbeslutning som kan påvirke livene våre for alltid.

I markedsføring og kundeservice har uttrykket "sannhetens øyeblikk" en lignende betydning. McKinsey sier at når en person investerer en "høy mengde emosjonell energi" i en interaksjon med en merkevare, vil øyeblikket påvirke omdømmet positivt eller negativt. Håndtert på en god måte, kan et magisk øyeblikk fremme lojalitet og skape merkevare- ambassadører. Håndteres interaksjonen dårlig, kan øyeblikket derimot lede til at kunden går tapt for alltid. I en undersøkelse av banknæringen fant McKinsey ut følgende:

At ved et negativt sannhetens øyeblikk endrer 72 % av kundene aktivt forholdet til banken sin i negativ favør, ved at de enten byttet bank eller kjøper færre tjenester av banken sin enn før. Derimot ved et positivt øyeblikk, endrer 87% av kundene aktivt forholdet til banken i positiv favør, gjennom at de enten kjøper nye produkter eller kjøper mer av eksisterende tjenester.

Å ha fokus på de viktigste øyeblikkene i kundereisen og påvirke disse positivt, er derfor essensielt, og kan være forskjellen på suksess og fiasko.

I Inselo er vi ofte er tilstede på det viktigste øyeblikket i kundereisen, når kunden opplever sitt nye produkt eller tjeneste for første gang. Vi har derfor stort fokus på akkurat dette øyeblikket, blant annet ved at vi setter av nok tid til demonstrasjon og opplæring. Det handler om å overraske kunden positivt. Det tar tid og energi, men gir kunden og din merkevare mye mer tilbake.